Mikä on chatbot?

Nettisivun alalaidasta esiin hypähtävä keskusteluikkuna on tuttu näky, mutta mikä on chatbot-ohjelman varsinainen hyöty? Lue lisää!

Chatbot määritelmä

Mikä on chatbot? Chatbot on tietokoneohjelma, jonka kanssa voi keskustella.

Chatbotin muita nimiä ovat myös chattibotti ja botti. Kuvaavia termejä ovat myös virtuaalinen asiakaspalvelija ja chattaava robotti.

Chatbot antaa vastauksen sille kirjoitettuihin kysymyksiin ja esittää vastakysymyksiä. Chatbottien toiminta perustuu tiettyihin periaatteisiin. Chatbot tunnistaa tekstistä avainsanoja ja muodostaa vasta- ja lisäkysymyksiä ihmisen antaman tekstin ja vastausten perusteella.

Uusimpana tulokkaana chatbot-perheeeen on AI Chabot nimeltään chatGPT, joka ei ole riippuvainen etukäteen valituista vastauksista, vaan se osaa antaa vastaukset oppimiensa tietojen perusteella.

Chatbotin hyödyt yrityksille

Yritykset voivat hyödyntää botti-ohjelmia koko ajan enemmän. Tietokoneiden laskenta- ja muistikapasiteetit ovat kehittyneet nopeasti ja mahdollistavat nykyään aiempaa paljon kehittyneempien chatbottien rakentamisen.

Chatbot on tietokoneohjelma

Vaikka chatbottien suosio on kasvussa, päävastuu asiakkaiden kohtaamisen ja asiakaspalvelun osalta on yhä edelleen ihmisillä. Botti on kuitenkin nopeasti kehittymässä varteenotettavaksi kumppaniksi ja avustajaksi yrittäjän tai työntekijän rinnalle.

Botti-ohjelmia on erilaisia:

• ennalta määritettyihin keskustelupolkuihin perustuvia, ns. nappibotteja
• keskustelua ymmärtäviä, älykkäitä botteja
• botteja, joissa on ominaisuuksia molemmista edellä mainituista
• botteja, joissa asiakaspalvelija voi liittyä chattiin mukaan

Yrityksen kannalta oleellista on, että chatbot:

1. Voi vaikuttaa ostopäätöksen auttamalla ihmisiä tekemään hyviä valintoja sekä tarjoamalla onnistuneen asiakaskokemuksen nopeasti ja vaivattomasti.
2. Vapauttaa resursseja muuhun tehostamalla asiakaspalvelua.
3. Kerää liidejä myös aukioloaikojen ulkopuolella.
4. On helposti lähestyttävä myös pienten kysymysten kanssa, ja näin ollen kasvattaa yhteydenottojen määrää.
5. Auttaa rakentamaan yritysmielikuvaa.

Chatbotin hyödyt markkinoinnissa

Chatbot on hyödyksi tuotteiden tarjoamisessa ja markkinoinnissa, myynnissä siis. Botit keräävät arvokasta tietoa asiakkaan valinnoista, mitä voi myös käyttää oman päätöksenteon tukena.

Chatbot johdattelee asiakasta kohti ostopäätöstä ja yritystä kohti parempaa valikoimaa

Botti kuljettaa asiakasta kohti ostosta yrittäjän puolesta. Markkinoinnista ja myynnistä vastaavat henkilöt voivat saada myös ketterästi dataa, mitä botti on kerännyt asiakkaiden kysymistä kysymyksistä.

Konversio-optimoinnin kannalta chatbot on hyödyllinen. Verkkosivustolla vierailijalta voidaan esimerkiksi kysyä, löysikö tämä etsimänsä.

Botin voi muuntaa moneen

Tämän päivän ihmiset pitkästyvät nopeasti. He kaipaavat apua, vuorovaikutusta ja virikkeitä – nopeasti ja helposti. Botti voi mahdollistaa keskustelun asiakkaiden kanssa ympäri vuorokauden, viikon jokaisena päivänä.

Botti voi myös olla avuksi myös markkinointi-ideoiden testaamisessa, kiinnittää huomiota uusiin asioihin ja mahdollisuuksiin sekä kerätä mielipiteitä muun muassa uusien tuotteiden ja palveluiden suunnittelua varten.

Asiakkaiden yhteystietojen tehostettu kerääminen

Chatbotin käyttötavoista yksi suosituimpia on liidien generointi eli nettisivukävijöiden sähköpostiosoitteiden kerääminen sähköpostimarkkinoinnin käyttöön. Liidibotti korvaa lomakkeita ja tekee palvelusta henkilökohtaisempaa. Liidibotti toimittaa datan yrityksen CMS-järjestelmään, jonka jälkeen sen on hyväksikäytettävissä kaikessa yrityksen markkinoinnissa.

Chatbotin hyötyjä asiakkaan näkökulmasta

Chatbotista on asiakkaalle paljonkin hyötyä. Asioidessaan yrityksen kanssa verkossa asiakkaan ei tarvitse välttämättä ladata uusia sovelluksia, vaan hän voi käyttää tuttuja pikaviestiappeja botin kanssa keskustellessa joustavasti missä ja milloin vain.

Ostosten teko onnistuu helposti asiakaspalvelubotin ollessa käytettävissä mihin aikaan vuorokaudesta tahansa. Oppiva botti voi myös suositella asiakkaalle uusia tuotteita, palveluja ja tapahtumia asiakkaan aikaisemman käyttäytymisen ja kiinnostuksen kohteiden perusteella.

Kaiken kaikkiaan chatbotin käyttö on helppoa ja nopeaa, eikä vaadi erikseen perehtymistä.

Chatbot yrityksen käyttöön

Harkittaessa chatbottia yrityksen käyttöön tulee määritellä tarkkaan, mitä asioita hoitaa botti ja mitkä asiat ovat asiakaspalvelun vastuulla. Botti ei myöskään voi olla ainoa tapa, millä yritykseen voi ottaa yhteyttä.

Ennen botin käyttöönottoa kannattaa miettiä vastauksia ainakin näihin:

• Mitkä ovat yrityksen asiakkaiden yleisimmät kysymykset, joihin asiakaspalvelu vastaa päivittäin?
• Onko asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin olemassa niin selkeitä vastauksia, että vastaamisen voi jättää botin hoidettavaksi?
• Miten asiakas voi saada botin kautta yritykseltä paremman asiakaskokemuksen?

Markkinoilta löytyy erilaisia valmiita chatbot-alustoja. Alustan voi upottaa nettisivuille tai esimerkiksi Facebookiin.

Chatbotin tekninen tuunaaminen ei ole kovin monimutkaista. Työtä vaatii ennemminkin keskustelurakenteen ja ilmaisumuotojen suunnittelu ja tuottaminen.

Chatbotit Suomessa

Suomessa tutuiksi tulleita chatboteja ovat esimerkiksi Kelan Sotebotti ja Ifin Emma. Nämä botit hoitavat palveluntarjoajiensa nettisivuilla pieniä ja suhteellisen helppoja asiakaspalvelun tehtäviä.

Suomessa chatbotit ovat vielä melko yksinkertaisia, etukäteen ohjelmoituja kokonaisuuksia.

Suomenkielinen chatbot

Suomen kieli asettaa chatboteille oman haasteensa esimerkiksi sijamuotojen runsauden puolesta. Koneoppimisen ja tekoälyn kehityksen myötä botit tulevat kuitenkin osaamaan suomea tulevaisuudessa yhä paremmin.

Chatbot suomeksi

Suomen kielelle “chat” kääntyy keskusteluna, tsättinä ja chattina. Botti taas on mukautettu suomen kieleen englannin kielisestä sanasta “bot”, joka on lyhenne robotista.

Botti eli bottiohjelma eli robottiohjelma tarkoittaa tietokoneohjelmaa, joka toimii määriteltyjen toimintaohjeiden mukaan etenkin suurta työmäärää, toistoa ja päivystystä vaativissa tehtävissä.

Botti-sanan merkitys ei ole suomen kielessä aivan yksiselitteinen. Sen sijaan käytetäänkin myös muita ilmaisuja, kuten “chattirobotti”. Sanan perusteella asiakas tietää, että kyseinen keskustelukumppani on robotti.

Natural language processing

Natural language processing eli NLP (suom. luonnollisen kielen prosessointi) liittyy puhuttujen kielten ja tietokoneen väliseen vuorovaikutukseen.

NLP:n laajoja tutkimus- ja kehittämisalueita ovat tällä hetkellä esimerkiksi puheentunnistus sekä luonnollisen kielen ymmärtäminen ja tuottaminen.

NLP liittyy kielitieteen, tietojenkäsittelytieteen ja tekoälyn aloihin, ja pyrkii nimenomaisesti kehittämään tietokoneohjelmia, jotka pystyvät käsittelemään, analysoimaan ja hyödyntämään luonnollista kielidataa.

Lue lisää, mikä on chatbot, Wikipediasta.