Mikä on asiakkuudenhallintajärjestelmä

Asiakaspalvelun Mirva sai puhelun kiukkuiselta asiakkaalta. Yrityksemme myyjä oli luvannut antaa asiakkaalle extra-materiaaleja ilmaiseksi kaupan yhteydessä, mutta merkintää siitä ei löydy mistään. Tämän kaltaisiin ongelmiin CRM järjestelmä antaa apua. Lue lisää miten saa pidettyä asiakkaan kanssa käydyt keskustelut ajan tasalla ja kaikkien saatavilla myynnistä, toimitukseen ja lopulta aina laskutukseen saakka.

Asiakkuudenhallintajärjestelmä [CRM järjestelmä] määritelmä

Mikä on asiakkuudenhallintajärjestelmä? Asiakkuudenhallintajärjestelmä (eng. CRM = Customer Relationship Management) on pilviteknologia, jolla hallitaan yrityksen asiakkaiden yhteystietoja ja ollaan yhteydessä yrityksen asiakkaisiin.

Kaikki asiakkaan tiedot ovat yrityksessä yhdessä paikassa, jolloin CRM järjestelmä auttaa yrityksiä ymmärtämään missä vaiheessa jokaisen asiakkaan kanssa ollaan menossa.

Asiakkuudenhallintajärjestelmän edut yritykselle

• CRM järjestelmän avulla yritys voi pysyä yhteydessä asiakkaisiin, virtaviivaistaa prosesseja ja parantaa kannattavuutta.
• Asiakkaat ovat yrityksen pääomaa. Tiedot pysyvät kaikista asiakkaista yrityksessä samassa paikassa, vaikka työntekijät vaihtuvat, ovat lomalla tai sairaana.
• Parempaa asiakaspalvelua asiakkaille. Kaikki työntekijät kirjaavat kaikki asiakkaiden kanssa tehdyt toiminnot järjestelmään: mitä asiakkaat haluavat, mitä heille kuuluu, asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut. Näin he saavat persoonallista palvelua ja tulee täytettyä.
• CRM järjestelmissä on usein sisällä myös useita markkinoinnin työkaluja
• CRM järjestelmät keskustelevat nykyään monien ohjelmistojen kanssa ja niihin saa liitettyä monia eri alustoja tarpeiden mukaan.
• Moni CRM järjestelmä toimii pilvipalveluna, joten toimintaa ei tule katkoksia edes ollessa tien päällä tai työskennellessä kotona

Mikä CRM-järjestelmä on – ja mitä se tekee?

Alkujaan CRM oli lähinnä asiakkaiden yhteystietoluettelo, mutta nykyään CRM-järjestelmä on paljon kokonaisvaltaisempi työkalu asiakkaiden hallintaan sekä heidän kanssaan vuorovaikuttamiseen. CRM esimerkiksi tunnistaa myyntimahdollisuuksia, ja sen avulla voi hallinnoida markkinointikampanjoita.

CRM-järjestelmä kerää tyypillisesti tietoa asiakkaasta: verkkosivuja, sähköpostiosoitteita, puhelinnumeroita sekä sosiaalisen median käyttäjätunnuksia. Edistyksellisemmät järjestelmät myös hakevat asiakasyrityksestä automaattisesti useita muita tietoja, kuten esimerkiksi mediaosumia yrityksen viimeaikaisista liikkeistä, joihin voisi olla syytä reagoida.

Parhaimmillaan CRM-järjestelmä vaikuttaa koko asiakaspolkuun – se auttaa löytämään uusia potentiaalisia liidejä, tekemään näistä asiakkaita sekä lopulta pitämään heidät tyytyväisinä.

Tämä onnistuu, kun tiiviin asiakassuhteen kannalta oleelliset tiedot löytyvät helposti ja hyvin järjesteltyinä yhdestä paikasta. Tällaisia voivat olla perusinformaation ohella esimerkiksi tieto siitä, että asiakas vastaa mieluiten puhelimeen klo 7-9 välillä aamulla, mutta muuten hänet tavoittaa parhaiten LinkedInin yksityisviestillä.

CRM-alusta voidaan integroida keskustelemaan myös muiden yrityksessä käytössä olevien järjestelmien ja sovellusten kanssa — tällaisia voivat olla esimerkiksi laskutus-, kirjanpito- tai kyselytyökalut. Kun kaikki bisneskriittinen tieto kulkee saumattomasti eri järjestelmien välillä, pystyy yritys luomaan 360 asteen näkymän asiakkaaseensa.

Mitä etuja pilvipohjainen CRM tarjoaa yrityksellesi?

Pilvipohjaisen CRM:n keskeisiä etuja ovat mm. seuraavat:

Pilvipohjainen järjestelmä ei tarvitse erityistä asennusta, eikä fyysisiä asennuslevyjä. Kuka tahansa voi ottaa järjestelmän käyttöön missä päin maailmaa tahansa, kunhan internet-yhteys löytyy.

Automaattiset ohjelmisto- ja tietoturvapäivitykset takaavat, että asiakkaalla on aina käytössään ohjelmiston viimeisin versio, eikä erillisistä ylläpitokustannuksista tarvitse huolehtia.

Pilvipohjaiset CRM-järjestelmät hinnoitellaan tyypillisesti siten, että niistä maksetaan vain siltä osin kuin ominaisuuksia tarvitaan. Järjestelmä on myös joustava: uusia ominaisuuksia voidaan lisätä tarpeen mukaan liiketoiminnan kasvaessa.

Mitä hyötyä on asiakkuuden­hallinnasta (CRM)?

Erotut toimittajana

Korkealaatuisten tuotteiden ja palveluiden valikoima on valtava. Lisäksi hintakilpailu on kivenkovaa. Kun asiakkaat kokevat, että vaihtoehdot ovat samanarvoisia toimittajasta riippumatta, he valitsevat tietysti yrityksen, joka on “paras”. Kun hinnat ja tuotteet ovat samanarvoisia, päätökset perustuvat tunteisiin. Asiakkaat ostavat järjen sijaan sydämellä. Organisaationne voi CRM:n avulla erottua toimittajana, koska kohtelette asiakkaitanne aktiivisesti ja huomioivasti CRM-järjestelmässä olevan tiedon avulla.

Parempia asiakaskokemuksia ja markkinointia

Nykyään asiakkaat ovat ehkä innokkaampia kuin koskaan ennen puhumaan asiakaskokemuksistaan. Ja he tekevät sitä erityisesti netissä. Jos kaikki sujuu jotakuinkin odotuksien mukaan, harva siitä hiiskuu kovin monelle. Sen sijaan huonosti kohdelluiksi itsensä kokevat ovat hanakoita avaamaan sanallisen arkkunsa. Toisaalta myönteisesti yllättynyt jakaa myös mielellään kokemuksensa, ja se jos mikä on arvokasta!

Jos työskentelet proaktiivisesti ja panostat myyntiprosessiin ja asiakaspalveluun, kokemus on parempi. Asiakkaat yllättyvät myönteisesti ja kirjoittavat kokemastaan. Asiakkuudenhallinta (CRM) on siksi halpaa ja tehokasta markkinointia.

Yrityksesi omistaa asiakastiedon

Sellainen tilanne saattaa tulla eteen, että joku myyjistäsi päättääkin lopettaa, joko perustaen oman yrityksen tai siirtyen kilpailijalle. Ilman perin pohjin ajateltua CRM-työtä ja hyvää CRM-järjestelmää ajatus voi olla painajainen. Ensinnäkin voi olla vaikeaa tietää, keihin asiakkaisiin myyjäsi on ollut yhteydessä ja mitä on sovittu ja luvattu. On myös hankala olla varma siitä, etteivät asiakkaat siirry myyjän mukana tämän uuteen työpaikkaan.

Paremmat asiakassuhteet lisäävät myyntiä

Olemassa olevien asiakkaiden pitäminen on sekä helpompaa että halvempaa kuin uusien hankkiminen. Riippumatta siitä, kuinka hienoja tuotteita yrityksesi tarjoaa, myyntinne ei tule kukoistamaan ilman hyviä asiakassuhteita ja hyvää asiakaspalvelua. Asiakkaat eivät ole pelkästään potentiaalisia lisämyynnin kohteita, ja CRM-järjestelmän avulla voitte tarttua jokaiseen mahdollisuuteen asiakkuuksien hoitamiseen. Silloin teillä on suurempi mahdollisuus saada pitkäaikaisia, uskollisia ja kannattavia asiakkaita.

Toimi nopeammin CRM-strategian avulla

Se ei ole salaisuus, että yritykset hyötyvät asiakkaidensa seurannasta. Silti yleisenä haasteena on arvokkaiden oivallusten puuttuminen, jotka voisivat viedä organisaation toimintaa eteenpäin. CRM-strategian avulla saat systemaattisesti koottua kaiken tiedon yhteen paikkaan ja tehtyä tehokkaampaa tietojenkäsittelyä. CRM-järjestelmässä olevan tiedon avulla voitte toimia datan perusteella uusien asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseksi sekä nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden hallitsemiseksi oikealla tavalla.

Asiakasrekisteri ja asiakashistoria

Yksi CRM-järjestelmän tärkeimmistä toiminnoista on asiakasrekisteri, josta löytyy kaikki tieto asiakkaista. Asiakasrekisteri koostuu usein yrityksistä, henkilöistä ja asiakashistoriasta. Asiakasrekisterin avulla kaikki työntekijät näkevät nopeasti asiakkaiden yhteystiedot ja aktiviteetit. Asiakasrekisteri on hyödyllinen myynnille, markkinoinnille ja asiakaspalvelulle, sillä se sisältää asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut ja heidän kanssaan sovitut asiat.

CRM järjestelmä ja markkinointi

CRM järjestelmä on hyvä apu markkinointia suunnitellessa. Asiakas on yhä koko toiminnan keskiössä ja näillä työkaluilla pidät heistä hyvää huolta taaten samalla loistavan asiakastyytyväisyyden.

• Yrityksen mainoksien hallinta ja seuranta yhdestä näkymästä.
• Sähköpostimarkkinointi työkalu – automaattiset ja manuaaliset personoidut sähköpostikampanjat ja näiden tehokas seuranta.
• Luo visuaalisia kampanjoita ja vie ne myös helposti nettiin.
• Luo lomakkeita, kilpailuja, kerää tietoa suoraan sivustoiltasi ja samalla liidejä myyntiosastolle.
• Luo chat-palvelu sivustolle ja anna asiakkaille mahdollisuus keskustella esimerkiksi myynnin, markkinoinnin kanssa.
• Seuraa eri asiakkaiden toimintaa sivustoillasi ja segmentoi parhaiten toimivat asiakkaat ja tai anna tiedot suoraan myynnille.
• Sosiaalisen median mainonnan yhteinen kalenteri ja ajastustoiminnot.
• Somen seurantatyökalut
• Luo chatbot eri sivustoille, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin.

CRM järjestelmä Suomessa

Ota näitä asioita huomioon, kun olet valitsemassa CRM järjestelmää:

1. Hinta. Hinnat vaihtelevat suuresti ja vaihtoehtoja on paljon. Kuukausihinta, mitä lisenssi pitää sisällään.
2. Yrityksen tavoitteet uudelle ohjelmistolle. Mitä CRM järjestelmän avulla halutaan, saadaan yrityksessäsi aikaiseksi.
3. Kuinka moni yrityksessäsi tulee käyttämään CRM ja mitkä osastot?
4. Yhteensopivuus. Yrityksessä voi olla jo monta ohjelmaa käytössä muun muassa sähköposti ja kalenterit. Katso että nämä saadaan vaivatta toimimaan uuden CRM kanssa ja tieto siirtyy molempiin suuntiin.
5. Mobiilisovellus uudesta järjestelmästä. Jos yrityksellä on paljon kentällä liikkuvia osia kuten myyjät ja huolto. Netistä löytyy varmasti arvosteluja tuotteesta ja sen käytettävyydestä.
6. Käyttöönotto ja käyttäjäystävällisyys. Ota koko organisaatio mukaan tulevan CRM suunnitteluun ja käyttöönottoon. Kaikilla pitää olla uudesta työkalusta ja sen käytöstä sama yrityksen visio.

Mikä CRM kannattaa valita?

Tässä lista käytetyimmistä CRM järjestelmistä Suomessa, joihin kannattaa tutustua:

• HubSpot – pienet ja keskisuuret yritykset
  • Kaikki asiakkaan tiedot yhdessä paikassa. Loistava myös markkinoinnoin automaatiossa.
• Upsales – pienet ja keskisuuret yritykset
  • Hyvä inbound-markkinointia harjoittaville yrityksille, lisäominaisuus Sales T
• Salesforce – keskisuuret ja suuret yritykset
  • Ensimmäisiä järjestelmiä CRM rintamalla, järeä kokonaisuus
• Microsoft Dynamics 365 – suuret yritykset
  • Huikeat, laajat ominaisuudet, myös laskutus ja kirjanpito mahdollisuuksina mukana. Keinoäly apuna
• Pipedrive – pienet ja keskisuuret myyntiorganisaatiot
  • Sanotaan myyjän parhaaksi kaveriksi. Helppokäyttöinen, parhaimmillaan myyntiorganisaatioissa. Erittäin suosittu Suomessa.

Yhteenveto

• Asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla yritys voi pysyä yhteydessä asiakkaisiin, virtaviivaistaa prosesseja ja parantaa kannattavuutta.
• Asiakkaat ovat yrityksen pääomaa. Tiedot pysyvät kaikista asiakkaista yrityksessä samassa paikassa, vaikka työntekijät vaihtuvat, ovat lomalla tai sairaana.
• Parempaa asiakaspalvelua asiakkaille. Kaikki työntekijät kirjaavat kaikki asiakkaiden kanssa tehdyt toiminnot järjestelmään: mitä asiakkaat haluavat, mitä heille kuuluu, asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut. Näin he saavat persoonallista palvelua, lupaukset täytetään ja niin edelleen.
• CRM järjestelmät keskustelevat nykyään monien ohjelmistojen kanssa ja niihin saa liitettyä monia eri alustoja tarpeiden mukaan.
• Moni CRM järjestelmä toimii pilvipalveluna, joten katkoksia ei tule toimintaan.
• Usean CRM järjestelmän avulla voidaan hoitaa erinomaisesti erilaisia markkinoinnin toimintoja.

Lue Wikipediasta lisää mikä on asiakkuudenhallintajärjestelmä

Usein kysytyt kysymykset