Asiakaskokemus
Asiakaskokemus on asiakkaan kokema kohtaamisten summa erilaisissa digitaalisissa ja perinteisissä kanavissa. Digitaalisen liiketoiminnan aikakaudella positiivisen asiakaskokemuksen varmistaminen korostuu, kun ostaja voi kohdata organisaation useissa eri kanavissa ja yhteyksissä. Kohtaamiskanavia ovat esimerkiksi verkkosivut, sanomalehdet, radio, televisio ja sosiaalisen median kanavat. Organisaation kannattaa pyrkiä tuottamaanjohdonmukainen asiakaskokemus kohtaamisten kautta, jotta halutunlainen tavoite saadaan täyttymään (esimerkiksi osto tai suosittelu).
Asiakaskokemus (englanniksi customer experience eli CX ) viittaa organisaation ja asiakkaan väliseen vuorovaikutussuhteeseen. Asiakaskokemus koostuu mielikuvista ja tunteista, jotka syntyvät asiakkaalle kaikista kohtaamisista yrityksen edustajien, kanavien ja palveluiden kanssa. Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa, että yksilön kokemus vastaa hänen odotuksiaan. Asiakkaat vastaavat eri tavoin yrityksen suoraan ja epäsuoraan yhteydenottoon. Suora yhteys liittyy ostoon tai käytön aloittamiseen. Epäsuoraa yhteydenottoa ovat mainonta, uutisraportit, suunnittelemattomat tapaamiset myyntiedustajien kanssa, sekä yritykseen liittyvät suositukset ja kritiikki. Asiakaskokemus kattaa asiakaspalvelun laadun, mutta myös mainonnan, pakkausten, tuotteiden ja palveluiden ominaisuudet, tuotteen helppokäyttöisyyden ja luotettavuuden.