Digitaalinen palvelupolku
Mikä on digitaalinen palvelupolku?
Digitaalinen palvelupolku (eng. customer Journey) on visuaalinen kuvaus asiakkaan toiminnasta erilaisissa digitaalisissa kosketuspisteissä, joiden kautta ihmiset ovat yritykseen tai organisaatioon yhteydessä. Yleisesti käytetään myös termiä palvelupolku, digitaalinen asiakaskokemus, digitaalinen asiakaspolku joilla viitataan kaikkiin asiakkaan sähköisiin kontaktipisteisiin.
Myynnin ja markkinoinnin puolella käytetään tähän läheisesti liittyviä nimityksiä myyntisuppilo, ostopolku ja englanniksi customer journey.
Digitaalisen ostopolun kuvaamisella pyritään visualisoimaan asiakkaan liikkeet erilaisissa digitaalisissa kanavissa ja mallintamaan asiakkaan matkaa sen eri vaiheissa löytämisvaiheesta (awareness) ostamisvaiheeseen (purchase).
Digitaalista palvelupolkua käytetään mm. konversion parantamiseen, palvelukokemuksen henkilökohtaistamiseen ja monikanavaisuuden mallintamiseen. Digitaalisen palvelupolun hahmottaminen ovat osa asiakasymmärryksen keräämistä.
Palvelumuotoilu auttaa kehittämään palvelupolkua
Tutkimuksissa on palvelumuotoilun avulla tehtävä kehitystyö jaettu neljään vaiheeseen; tutki, määrittele, kehitä ja toimita.
- Tutkimisvaihe
- Määrittelyvaihe
- Asiakasymmärrys- ja kartoitusvaihe
- Ennakointi- ja ideointivaihe
- Mallintamisen- ja arvioinnin vaihe